Qu’est-ce que le CX ?

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Une femme debout avec un ordinateur dans les mains

L’expérience client (CX) désigne l’ensemble de toutes les interactions d’un client avec votre marque. Découvrez-en plus sur ce qu’implique l’expérience client et son importance.

Qu’est-ce qu’une stratégie d’expérience client ?

Un homme qui tient une tablette avec plein d'horloges derrière

Une stratégie d’expérience client est l’approche adoptée par votre entreprise pour créer la meilleure expérience client possible dans votre cas unique.

L’expérience client est la somme totale de la perception qu’un client a de votre entreprise. C’est le résultat de chacune de ses interactions, qu’il s’agisse de voir votre dernière publicité télévisée, de contacter votre support vidéo à distance, support technique ou de pénétrer dans l’un de vos magasins.

Si l’expérience client varie d’un client à l’autre, en fonction de l’ampleur de son interaction, de son interlocuteur et de ses attentes générales vis-à-vis des entreprises de votre secteur, vous pouvez faire beaucoup pour qu’elle soit toujours de qualité. C’est là qu’interviennent ces 3 façons de mettre à niveau votre stratégie CX.

Pourquoi l’expérience client (CX) est-elle importante ?

À mesure que les produits se banalisent, les clients se différencient en fonction des expériences qu’ils ont vécues avec votre entreprise, plutôt que des caractéristiques et fonctions spécifiques du produit.

Les clients souhaitent se sentir liés à leurs marques préférées, et ils veulent que les entreprises auprès desquelles ils achètent les connaissent et les respectent. Le CX est devenu le principal facteur de différenciation concurrentielle, et les entreprises doivent donc s’assurer que leurs stratégies CX permettent des interactions personnalisées et agréables à chaque point de contact avec le client.

Ces interactions ont un effet cumulatif sur la perception globale et l’impression de votre marque par vos clients. C’est pour cette raison que le CX est important.

Voici quelques facteurs à prendre en compte pour avoir un impact positif sur le CX :

  • Vos campagnes de marketing répondent-elles à leurs souhaits et à leurs besoins ?
  • Votre site de commerce électronique est-il facile à naviguer et guide-t-il et aide-t-il les visiteurs tout au long de leur parcours ?

La mesure dans laquelle les clients sentent que vous les comprenez a une forte influence sur leur niveau de satisfaction – et leur décision de faire affaire avec vous.

L’expérience client est-elle la même chose que le service client ?

Non. Et voici pourquoi.

Dans la plupart des cas, le premier point de contact d’un client avec une entreprise est l’interaction avec un employé (soit en visitant un magasin, soit en parlant au téléphone). Cela donne à votre entreprise l’occasion d’offrir un excellent service à la clientèle.

Toutefois, le service à la clientèle n’est qu’un aspect de l’expérience client dans son ensemble.

Par exemple, si vous réservez des vacances par téléphone et que votre interlocuteur est aimable et serviable, c’est un bon service à la clientèle. En revanche, si vos billets arrivent en avance et que l’hôtel surclasse votre chambre, il s’agit d’une excellente expérience client !

C’est en cela que les deux sont différents !

Comme la plupart des choses sur le marché d’aujourd’hui, l’expérience client a changé – il ne s’agit plus d’un service de personne à personne et, grâce à la technologie, les entreprises peuvent se connecter avec leurs clients de manière innovante.

La capacité de prédire un besoin futur vous permettra d’être proactif et attentif, et vous pourrez notamment :

  • Proposer des produits apparentés en fonction de l’historique des achats
  • Créer et diffuser des campagnes de marketing par courriel ciblées
  • Comprendre la vision à 360 degrés du client

Le service client est toujours aussi important, mais il n’est plus l’unique objectif de l’expérience client. Désormais, l’expérience client apporte de nouvelles façons de renforcer les relations avec les clients grâce à des avancées technologiques.

Comment améliorer le CX

Vous cherchez des idées sur la façon d’améliorer l’expérience client ? Elle nécessite :

  • Analyses et mesures
  • Des objectifs CX clairement définis
  • Des outils numériques et la capacité de suivre le parcours numérique d’un client.
  • L’adhésion de la direction et de la C-suite
  • L’état d’esprit selon lequel tous les employés sont des employés en contact avec la clientèle.
  • Un état d’esprit axé sur les données
  • Un retour d’information et des données sur les clients/employés
  • Une intégration de tous les systèmes de front et de back-office.
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